なまえ

■ スタッフの対応の素晴らしさ

先日iPhone 4にApple Store 渋谷で機種変更をしたのですが、交換の間スタッフの対応を見ていて、お客さんへの説明の仕方や話し方がとてもすばらしいなと思った。

もちろん、商品に自信が無いとどうしてもポジティブに対応できないですがiPhoneやiPadというPCよりも更に障壁の低いコンシューマ市場に乗り出した事で、様々な質問・対応をして行かなければならない中ですごいなぁと。

もちろん、オリエンタルランドのスタッフみたいに常に入れ替えてリフレッシュするというのもあるのですが、Apple Storeの場合は、結構以前から見る顔のスタッフが多いのも興味深いです。


■ "なまえ"を表に出す

大きな違いとしてスタッフが名前を書いたタグを見えるようにして対応している。下の名前を漢字ではなく、アルファベットにしているのも興味深い。海外と合わせるって事もあるのですが、それ以上に"なまえ"で全面に立つという事が重要だと思った。

スタッフがお客さんを覚える事もあるかもしれないが、お客さんは対応してくれたスタッフを覚えるって難しい。でも名前が書いてあれば、覚えるかもしれない。一瞬の対応ではなくじっくり対応する必要がある商品が多いだけに"なまえ"が重要なのだ。それと、合わせてスタッフの方も責任感が出てくる。昔サポートをやっている時に、名前を出すのが嫌だった。というのはサポート体制がうまくできてなくて、自信が無かったから。でも、途中で逆に名前で勝負しようと思い、そこからが世界が変わった瞬間だった。

最初はきつい事もあったけど、努力をすれば何倍にもなって帰ってくる。商品の完成度は50%で、残りの50%はスタッフが作り上げるのだと。


■ あきらめない対応

お客さんに返答しても分からないときは、別の方法で説明する。そして理解してもらえるまであきらめずに何度も繰り返す。スタッフが対応できた時間で評価するのではなく、一人一人がきちんと分かってもらう事に比重を置いているのではないでしょうか?

そして、それがApple製品を支えている重要な柱の一つだなぁと思うのです。
製品が良いだけじゃ物は売れない。その良さをお客さんが実感して成り立つ。


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